搜索面向方案、价格、周期与可行性问题。客服登记需求后转接业务负责人，通常当时或当日内给出答复。
服务时段即时
Service Hotline
一个号码，接通之后找对人
业务咨询、进度查询与技术支持共用同一号码，由客服登记后转接对应负责人，避免来回转述。服务时段内我们会尽快接起。
同一号码业务 / 进度 / 技术三线转接
一般 48h技术问题首次反馈时效
专人跟进受理登记后由对应负责人答复
01
业务咨询
进度查询
技术支持
服务时间与分工
服务时段内拨打同一号码即可，客服会先登记你的问题类型，再转接给对应负责人。以下为常见三类需求的转接说明（演示口径）。
用于查询已委托项目的排期与实验状态。报上项目编号或单位名称，项目负责人核对后回复当前节点。
一般 4 小时内
针对实验异常、数据疑问与报告解读。转接技术团队评估后答复，一般 48 小时内首次反馈处理方向。
一般 48 小时内
02
售后处理流程
无论问题来自电话还是在线留言，都按同一套流程推进：先受理登记，再处理反馈，最后回访确认，避免问题悬在半空。
提交问题
通过热线或在线留言说明现象、时间与涉及项目，尽量提供样本编号或报告信息。
受理登记
客服记录问题类型与联系方式，生成受理编号，明确第一责任人与预计答复时间。
处理与反馈
技术团队核查记录与数据，给出处理方案或结论，并按约定节点同步进展。
回访确认
问题闭环后回访确认是否解决，必要时复盘原因并更新流程，防止同类问题重复出现。
03
常见问题快速处置
有些问题可以先自行判断，往往能更快推进。下表为常见现象的建议处理方式与联系时机（演示口径）。
| 现象 | 建议先做什么 | 多久联系我们 |
|---|---|---|
| 样本寄出后无回音 | 先确认快递签收状态，准备好快递单号与样本清单。 | 签收后当日未收到确认，即可来电核对。 |
| 报告结论看不太懂 | 先对照报告中的方法与图表说明，记录具体疑问页。 | 收到报告后随时，一般 1 个工作日内安排解读。 |
| 实验进度比预期慢 | 确认合同约定的预计周期与当前节点。 | 超出预计节点时即可来电，由项目负责人说明。 |
| 结果与预期不符 | 整理原始数据与怀疑点，说明比对依据。 | 发现当日联系我们，一般 48 小时内首次反馈。 |
| 需要变更或补测 | 说明变更内容与期望时间，确认是否已进入实验。 | 确认需求后尽快来电，以便评估排期与费用。 |