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01
三个入口，按需要选择
先想清楚你要解决的是哪一类问题，再走对应的入口，沟通会更快。三者互不冲突，拿不准时可先用热线确认。
02
01专人对接每个项目指定一名负责人，从方案沟通到报告交付由同一人跟进，避免多头转述造成信息失真。
02进度同步关键节点主动同步实验状态与预计时间，若排期受影响，通常提前告知并说明原因与新的时间安排。
03数据保密客户数据仅用于本次项目，不对外提供第三方；可按需签署保密协议，项目结束后按约定处理数据。
04异常响应出现异常情况时，一般 48 小时内首次反馈，说明问题现象与初步处理方向，再给出后续跟进节点。
四项服务承诺
承诺不写在漂亮的形容词里，而落在每一件可验证的动作上。以下为服务过程中的常规做法，具体以合同约定为准。
03
响应时效一览
不同类型的问题处理节奏不同。下表为常规参考口径，法定节假日顺延，实际以受理时告知的时间节点为准。
| 咨询类型 | 首次响应 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 业务与方案咨询 | 一般 1 个工作日内 | 客服登记需求后转技术负责人，通过电话或邮件给出可行性判断与初步方案。 |
| 项目进度查询 | 一般 4 小时内（服务时段） | 项目负责人核对排期与实验状态后回复当前节点及预计完成时间。 |
| 技术问题与异常 | 一般 48 小时内首次反馈 | 技术团队评估后给出处理方案与时间表，必要时安排复测或说明原因。 |
| 售后与内容变更 | 一般 1 个工作日内 | 受理登记，明确处理节点与责任人，变更涉及排期或费用的一并说明。 |
04
高频问题速览
下面三条最常被问到，完整清单可按类目查阅；若仍无答案，欢迎直接联系我们。
- 样本怎么寄送？按项目方案约定的温度与包装方式寄送，随附样本清单与编号；冷链样本一般使用足量干冰并做好密封防漏，寄出后请告知快递单号。
- 报告包含哪些内容？通常包含实验方法、关键参数、结果图表与结论说明，以及必要的质控信息；原始数据可在合同约定范围内另行提供。
- 数据会保密吗？会。客户数据仅用于本次项目，不对外提供第三方；双方可按需签署保密协议，项目结束后按约定保留或删除。